La Gambling Commission britannica, tramite la Direttrice dei Progetti di Politica Superiore e Valutazione, Helen Rhodes, e la Funzionaria Politica Senior, Sarah Webster, ha richiamato gli operatori di gioco online al rispetto della Licence Condition 17, che impone di verificare l’identità del cliente prima che possa giocare.
Verifica dell’identità: i punti chiave
La verifica dell’identità è essenziale per prevenire il gioco minorile, individuare clienti auto-esclusi, supportare i controlli antiriciclaggio, contrastare le frodi e ridurre i reclami.
La verifica dovrebbe essere effettuata il prima possibile, idealmente durante la registrazione, anziché essere richiesta solo quando il cliente tenta di prelevare denaro. Richiedere la verifica tardivamente genera frustrazione, attriti e ritardi, peggiorando significativamente l’esperienza del cliente.
Oltre un quarto dei reclami ricevuti dal Contact Centre riguarda questo tipo di problema, che è anche tra le controversie più frequenti sottoposte ai servizi di ADR.
Gli operatori dovrebbero quindi rafforzare i propri processi di identificazione, mantenendo al contempo un’esperienza di onboarding il più possibile semplice e senza attriti.
Licence Condition 17: cosa prevede
La Condizione di Licenza 17 impone agli operatori online di verificare l’identità del cliente prima che possa giocare. La verifica deve accertare che il cliente esista e che nome, indirizzo e data di nascita appartengano alla stessa persona.
Gli operatori non dovrebbero chiedere ulteriori informazioni al momento del prelievo se avrebbero potuto richiederle e verificarle ragionevolmente in precedenza.
Il mancato rispetto di queste regole può indebolire i controlli contro il gioco problematico e la criminalità. E, inoltre, creare frustrazione e perdita di fiducia nei clienti, soprattutto quando vengono effettuati controlli tardivi durante il prelievo.
Carenze nei processi di verifica
La Gambling Commission ha evidenziato carenze nei processi di verifica dell’identità dei clienti da parte di alcuni operatori online, con possibili conseguenze di compliance.
Valutazione del rischio finanziario: una piccola quota di clienti non è stata correttamente abbinata ai dati delle agenzie di informazioni creditizie. L’analisi indica che una delle cause principali è una verifica dell’identità inaccurata o incompleta.
Tra gli errori riscontrati:
- uso della sola iniziale invece del nome completo;
- uso di un soprannome invece del nome legale;
- inserimento dell’indirizzo commerciale anziché quello di residenza;
- combinazione di più errori.
Queste problematiche hanno riguardato anche clienti con livelli di spesa elevati e hanno portato alcuni operatori a rivedere e migliorare le proprie procedure.
Auto-esclusione: in alcuni casi è stato registrato il secondo nome al posto del nome di battesimo, causando disallineamenti con banche dati come GAMSTOP e compromettendo l’efficacia dell’auto-esclusione.
Controlli tardivi: sebbene ci siano stati miglioramenti, alcuni operatori continuano a verificare dubbi sull’identità o indicatori di rischio solo al momento della richiesta di prelievo, anziché intervenire prima, quando avrebbero già avuto sufficienti occasioni per farlo.
Molti mancati abbinamenti dei dati possono derivare da verifiche dell’identità insufficienti già al momento della registrazione.
Le indicazioni agli operatori
In sintesi, gli operatori dovrebbero:
- raccogliere informazioni complete e accurate, come nome completo, indirizzo residenziale e data di nascita;
- evitare di accettare iniziali, soprannomi, indirizzi commerciali o altri dati incompleti;
- non affidarsi eccessivamente al fuzzy matching o a verifiche parziali, anche quando utilizzano fornitori terzi;
- effettuare controlli abbastanza rigorosi da garantire che l’identità appartenga a un individuo univoco;
- risolvere eventuali dubbi sull’identità già durante l’onboarding, senza aspettare, ad esempio, il momento di una richiesta di prelievo;
- rispettare pienamente i requisiti della Condizione di Licenza 17, pur senza richiedere una EDD a tutti i nuovi clienti.
L’obiettivo è duplice: ridurre gli attriti per i clienti e rafforzare la conformità normativa degli operatori. L’autorità continuerà a monitorare i progressi e valuterà se saranno necessarie ulteriori indicazioni o interventi. cdn/AGIMEG