La RCS Academy ha organizzato la quinta edizione del ‘Retail & Omnichannel – Innovazione nei formar e nei consumi‘. L’evento pone al centro analisi e confronti sulla rivoluzione del mercato, il mix di canali, l’attenzione alle nuove esigenze del consumatore e il legame tra servizi e territorio.
L’Online Managing Director di Sisal, Marco Tiso, è stato inserito tra gli importanti relatori invitati ad offrire il proprio contributo. Intervistato da Federico De Rosa (Vice Caporedattore Redazione Economia del Corriere della Sera) ha dato vita al panel “L’esperienza omnichannel: nuove logiche per consolidare l’offerta nel servizio al cliente“.
“Sisal ha cambiato pelle negli ultimi anni poiché è passata da avere un business totalmente retail ad un business sia digitale sia fisico, ovvero omnichannel. Questo non è frutto di un caso, ma di una strategia ben precisa nata già prima del Covid e velocizzata da esso. Abbiamo pensato di dirigerci verso l’omnicanalità perché riteniamo che l’online non sia un avversario del retail, ma un complemento. Infatti anche il retailer, nel promuovere il gioco online, ha dei vantaggi economici. Ciò fa sì che i clienti possano avere la miglior esperienza possibile di gioco”. E’ quanto ha dichiarato Marco Tiso nel corso del panel.
“Durante la pandemia abbiamo deciso di creare un legame diretto tra il nostro personale fisico con i clienti online creando azioni di caring, ascolto e formazione. E’ stata una cosa del tutto innovativa e di assoluto successo. La nostra attenzione al cliente, arrivata a standard altissimi in questi anni, è la cosa che ci differenzia e premia”.
“I dati sono centrali, ma sono un argomento delicato poiché è importante che non ci sia intrusione nella sfera privata del consumatore. La tutela del consumatore, anche dal punto di vista dell’eccesso, è una chiave importante per rendere il nostro business sempre più sostenibile. A tal proposito, a seguito dell’iscrizione al nostro canale online, il consumatore dovrà segnalare un limite di spesa da rispettare che sia conforme alle sue possibilità di spesa”.
“Per passare all’omnichannel – prosegue Tiso – abbiamo lavorato in particolar modo sulla creazione di prodotti che fossero adatta al gioco online, la customer care e sul nostro personale retail formandolo sui nuovi prodotti“.
L’intelligenza artificiale non la usiamo solo per analizzare i dati e per migliorare l’esperienza del consumatore, ma anche per la generazione di nuovi contenuti sempre più attraenti. Il nostro prodotto più conosciuto è certamente il SuperEnalotto e anch’esso è diventato da prodotto retail a omnichannel attraverso la creazione di una App apposita, ha concluso Tiso”. ac/AGIMEG
