“Se la soddisfazione del cliente è il motore di ogni iniziativa aziendale, l’azienda deve farsi carico di ogni situazione di insoddisfazione del cliente stesso”. Sono le parole di Carlo Pagan, Board Europeo dell’European Casinò Association tra i relatori del convegno in programma oggi al Senato, “Gioco, Salute e Tutela del cittadino. Verso il modello Europeo”. Pagan – AD del casinò di Campione d’Italia – ha presentato il progetto “Save The Game”, la messa in atto pratica di come contrastare le dipendenze di gioco nei casinò e già attivo nel casinò di Campione d’Italia di cui Pagan è anche AD. “Questo progetto è coerente al Code of Conduct approvato dall’ECA (European Casino Association) – associazione di rappresentanza delle case da gioco europee – e basato su otto elementi che permettono di contrastare le ludopatie. Innanzitutto la creazione della figura del Gaming Addiction Manager nell’organizzazione (la direttrice Marketing – Alessandra Bernasconi) e poi la creazione di un Save The Game Team costituito da psicologi abilitati alla professione. Si procede poi con l’attivazione di un numero telefonico di contatto dedicato (una help-line) e si provvede a potenziare le misure dell’auto-inibizione all’accesso del casinò, in caso di segnali di dipendenza patologica. Il casinò di Campione ha inoltre creato materiali di comunicazione ad hoc e provveduto alla formazione di personale ispettivo. Altro aspetto fondamentale – ha aggiunto Pagan – è quello di divulgare una comunicazione coerente col progetto. Il casinò deve infine dotarsi anche della presenza di quello che possiamo chiamare un ‘filtro fisico’ all’ingresso per evitare l’ingresso di inibiti e ovviamente minori e aiutare i clienti anche attraverso test di auto-valutazione”.Le linee guida del progetto sono basate sul Code of Conducts approvato a luglio dalla European Casino Association a Vienna. Si tratta delle best practices di Paesi nei quali il problema è stato quasi risolto in via definitiva. im/AGIMEG
Pagan (Board ECA), “Progetto Save The Game. Come implementare in Italia l’eccellenza europea di settore”
