Tra gli interventi più articolati del convegno “Gioco online e gioco fisico: due concorrenti o due realtà per un percorso comune di rilancio del gioco pubblico”, tenutosi a Enada Primavera 2026 con la moderazione di Fabio Felici, quello di Stefano Sestili, Chief of Internal Auditing and Risk Management Department di Global Starnet che ha messo al centro il concetto di intrattenimento come vera chiave di lettura dell’evoluzione del settore.
Sestili ha premesso che il tema meriterebbe ben più di pochi minuti, definendolo “di un interesse e di un’importanza fondamentale”. Da qui il suo invito a cambiare prospettiva: secondo il manager, il comparto non dovrebbe partire dalla tecnologia o dalla macchina, ma da ciò che il cliente cerca quando entra in contatto con il gioco pubblico. “Che cosa vendono le aziende del gaming? Vendono servizi, non un prodotto fisico. Quando vendiamo servizi andiamo a occupare il tempo delle persone e vendiamo sostanzialmente emozioni e intrattenimento”.
È questo, a suo giudizio, il punto di partenza corretto. “Se partiamo dal prodotto in senso tecnologico e vediamo come questo impatta sul giocatore, che per me è un cliente, partiamo dalla parte sbagliata. Dobbiamo partire dal cliente, da ciò che cerca”. E ciò che cerca, ha spiegato, non si esaurisce nell’atto di scommettere su una partita o di far girare i rulli di una macchina. Se il settore ragiona solo in questi termini, soprattutto sul lato fisico, rischia di presentarsi svantaggiato rispetto a un mondo sempre più orientato verso la virtualizzazione. Se invece si ragiona in termini di esperienza, la partita cambia.
Per rendere concreto il concetto, Sestili ha richiamato l’esperienza di Global Starnet, che conta oltre 500 sale VLT collegate. “Il servizio primario è uguale per tutti, perché nelle nostre sale i giochi e le macchine sono praticamente gli stessi. E allora perché alcune funzionano molto bene e altre molto meno, se il prodotto è lo stesso?”. La risposta, secondo il manager, non sta nel prodotto in sé ma nel modo in cui viene offerto e vissuto.
Da qui la conclusione: anche quando si discute di online e fisico, bisogna tornare sempre alla stessa domanda, cioè a che cosa si aspetti il cliente da quell’esperienza. “Le due cose devono in ogni caso andare a occuparsi di che cosa si aspetta il cliente”.
“E’ vero che non si vende la pura esperienza di gioco, ma si vende intrattenimento”. Per questo, ha aggiunto, il settore deve entrare in questa ottica se vuole parlare davvero alle nuove generazioni, che pure trascorrono molto tempo su smartphone e console ma non rinunciano, quando trovano il contesto giusto, a momenti di aggregazione fisica.
Sestili ha poi escluso che online e retail debbano essere visti in contrasto, spiegando che l’integrazione può trasformarsi in un’opportunità anche per chi parte dal fisico. “Per chi sta sul fisico il primo impatto è vedere l’online come un problema, ma io credo che in ogni problema ci sia un’opportunità”. In questo senso ha ricordato anche il recente accordo stretto dal gruppo sul fronte digitale, proprio nella logica di un ampliamento dell’offerta.
Particolarmente efficace il suo ragionamento sulla necessità di reinventarsi, sviluppato attraverso l’esempio di un negozio specializzato nella corsa a Milano. Pur vendendo prodotti a prezzi più alti di quelli reperibili online, quel punto vendita è riuscito a trasformarsi in un punto di riferimento organizzando allenamenti, prove prodotto, servizi per i clienti e attività di community. “Si sono reinventati”, ha osservato. Ed è esattamente questo che, a suo avviso, dovrà fare anche il settore del gioco pubblico. “Per tanti anni questo settore ha guadagnato abbastanza facilmente. Altri comparti, da tempo in difficoltà, hanno dovuto scervellarsi prima per reinventarsi. Credo che anche noi dobbiamo imparare a reinventarci”.
Nel finale, Sestili ha ribadito di non amare troppo le previsioni, preferendo il tema della flessibilità. “Dobbiamo essere molto flessibili per poter reagire velocemente a tutto quello che succede”. A sostegno di questa idea ha citato anche l’esempio di Steve Jobs e della musica digitale, ricordando come, a suo giudizio, chi rinuncia a innovare per paura di cannibalizzare una parte del proprio business commetta un errore, perché poi quel business verrà comunque trasformato da altri.
Per Sestili, dunque, il punto non è scegliere tra online e retail, ma capire “quello che vuole il cliente” e rispondere a quella domanda con “la massima flessibilità”. In questo quadro, i punti vendita possono diventare veri hub di servizi digitali, luoghi in cui l’offerta si allarga e la differenza viene fatta dal servizio, dall’esperienza e dalla capacità di leggere in anticipo il cambiamento. sb/AGIMEG