Nel dibattito sul rapporto tra gioco online e gioco fisico ospitato da Enada Primavera 2026, Davide Diodato di Novomatic Italia ha offerto una delle analisi più strutturate sul piano strategico, insistendo su un punto ben preciso: la vera sfida del comparto non è scegliere tra retail e digitale, ma capire fino in fondo chi siano oggi i clienti e come stiano cambiando.
Intervenendo nel panel moderato da Fabio Felici, dal titolo “Gioco online e gioco fisico: due concorrenti o due realtà per un percorso comune di rilancio del gioco pubblico”, Diodato ha risposto subito in modo netto a una delle domande poste nel corso del confronto. “Sono convinto che il settore sarà omnicanale”, ha detto. Ma, subito dopo, ha spostato il discorso su un livello più profondo: “La vera domanda che ci dobbiamo porre è che l’errore più grande è parlare di una nuova generazione. Noi dobbiamo parlare di generazioni”.
Secondo il rappresentante di Novomatic, infatti, non esiste un pubblico giovane omogeneo, con comportamenti, gusti e aspettative identici. Al contrario, il mercato è sempre più frammentato in micro-comunità, pattern comportamentali diversi e vere e proprie buyer personas. “La nuova generazione non è uguale, non si comporta in maniera omogenea. Esistono micro-comunità, pattern diversi, persone con gusti e preferenze completamente diverse”. Per questo, a suo giudizio, diventa meno importante partire dalla distinzione tra cliente retail o digitale e più utile ragionare su quali esperienze si debbano offrire a ciascuno.
Diodato ha sottolineato che la disponibilità di prodotti validi rappresenta oggi una condizione necessaria ma non sufficiente. “I prodotti devono essere eccezionali, i nostri fornitori ci propongono prodotti favolosi, però quella è solo la base per potersi sedere al tavolo”. Il vero valore si gioca, piuttosto, nel modo in cui quel prodotto viene “somministrato”, cioè nel contesto, nella relazione, nella qualità dell’esperienza complessiva.
Per spiegare il concetto, ha utilizzato l’esempio del caffè al bar. Lo stesso prodotto può essere consumato in due minuti o in un’ora, in due momenti diversi della giornata e con aspettative diverse, pur restando identico nella sostanza. Allo stesso modo, anche nel gioco il prodotto non basta a spiegare il successo o meno di un’offerta: contano il tempo, il contesto, il servizio e la funzione che quella proposta svolge nella vita del cliente.
Da qui il suo invito a esercitare “un po’ di umiltà” come settore. Per Diodato, infatti, ciò che funzionava prima – il prodotto, il posizionamento, il payout – oggi non basta più da solo. Occorre osservare meglio il cliente, testare di più, accettare anche la possibilità di sbagliare e imparare dai fallimenti. “Dobbiamo fare lo sforzo di capire meglio i nostri clienti, di osservarli, di testare di più, di provare cose nuove, magari fallendo, perché quando provi cose nuove fallisci e impari”.
Un altro punto centrale del suo intervento riguarda il personale nei punti vendita. Riprendendo una sollecitazione emersa nel dibattito, Diodato ha detto con chiarezza che le persone “sono qui per rimanere” e continueranno ad avere un ruolo fondamentale nel retail. Ma, anche in questo caso, dovrà cambiare la loro funzione. “Dobbiamo rimuovere tutte quelle attività a scarso valore aggiunto e introdurre automatismi, per permettere al personale di diventare orchestratore della sala, un direttore d’orchestra che parla con i clienti”. In altre parole, meno mansioni ripetitive e più capacità di relazione, ascolto e raccolta di feedback.
Secondo Diodato, il contatto umano resta infatti essenziale per costruire prodotti migliori. “Senza parlare con i clienti noi non riusciamo a fare quello che facciamo. Non costruiamo i prodotti dal palazzo di cristallo e poi li mettiamo sul mercato: è l’altra strada”. È un passaggio che rafforza la sua idea di fondo: la strategia non può più essere guidata da categorie astratte, ma deve partire dai bisogni reali delle persone.
Quanto al futuro del rapporto tra retail e digitale, Diodato ha scelto una posizione prudente, senza sbilanciarsi su quale dei due modelli crescerà di più. “Non so dire se il gap aumenterà o si stabilizzerà”, ha ammesso con franchezza. Ma una certezza, per lui, resta: il settore deve adeguarsi alle esigenze del cliente, indipendentemente dall’etichetta attribuita dal regolatore ai diversi canali. “Dobbiamo capire quali sono le esigenze dei nostri clienti e offrire loro quello che è meglio per loro. Se poi il regolatore ci dice che quello si chiama retail e quello digitale, è un’altra storia”.
Nel tratto finale del suo intervento, Diodato ha richiamato anche il tema della personalizzazione, destinato secondo lui a diventare sempre più centrale. “Nel futuro vedo molta più personalizzazione”. Le nuove generazioni, ha osservato, vivono di consigli, di suggerimenti, di esperienze costruite in modo proattivo. Per questo il settore dovrà usare la tecnologia non solo per erogare il servizio, ma anche per analizzare dati, prevedere comportamenti, orientare offerte e promuovere una fruizione più responsabile. Senza però dimenticare che “sono sempre le persone a guidare la strategia e la visione”.
Nel suo ultimo passaggio, Diodato ha riassunto così la propria posizione: “L’importante è soddisfare il bisogno del cliente e dargli opportunità. Che sia nella casella del digitale o in quella del retail non ha nessuna importanza”. Una sintesi che fotografa bene la direzione da lui indicata: meno contrapposizioni ideologiche tra canali, più ascolto, più flessibilità e più capacità di leggere la complessità del mercato. sb/AGIMEG
