Snaitech riconosce e tutela il gioco e lo promuove come sano divertimento, emozione, partecipazione e capacità di analisi e autocontrollo. Il Gruppo ritiene che impostazioni proibizionistiche possano nuocere alla società e comportino rischi superiori a quelli derivanti da una efficace regolamentazione, in grado invece di contrastare lo sviluppo del gioco illegale e tutelare correttamente il giocatore. Così si legge sul documento del Bilancio Sostenibilità 2018 di Snaitech, in riferimento alla “Tutela dei giocatori”.
Oltre all’attenzione costante alle normative per il contrasto al gioco illecito, la tutela del giocatore impone ai concessionari di rispettare la privacy individuale, la correttezza delle pratiche commerciali e i codici di comportamento pubblicitario e promozionale. Inoltre, il Gruppo è impegnato attivamente, anche in collaborazione con ADM, a tutelare il benessere del giocatore, in ottemperanza a quanto specificatamente previsto dal Decreto Balduzzi.
Snaitech aderisce e rispetta i principi del gioco sicuro che il legislatore ha previsto quali requisiti fondamentali per il rilascio della concessione ad operare nel mercato italiano a tutela e salvaguardia dei giocatori e della comunità nel suo complesso.
Le attività di gioco sono soggette a regolamentazione pubblica, al fine di prevenire i potenziali rischi per il giocatore – in termini di assuefazione o ludopatia – e per la collettività, in quanto il settore deve essere adeguatamente difeso da infiltrazioni di organizzazioni che possono utilizzare modalità illegali di gioco per perseguire reati come l’evasione fiscale, il riciclaggio e la truffa, di cui possono essere vittime sia i giocatori, sia gli operatori del settore. Snaitech fa proprie le linee guida indicate dall’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli e presenta un piano di sviluppo annuale. In coerenza con questa visione Snaitech, in una logica di miglioramento costante, sviluppa diverse attività sui seguenti temi: affidabilità dei sistemi di gestione del gioco e sicurezza delle transazioni; marketing e promozione del gioco responsabile; sicurezza dei dati e tutela della privacy del giocatore; innovazione tecnologica, ricerca e sviluppo; gestione responsabile dei punti vendita.
Snaitech è impegnata a garantire i più elevati livelli di affidabilità per tutte le modalità di gioco e scommesse offerte al suo pubblico e per i servizi di pagamento offerti tramite il brand Paymat (Snaipay nel 2019). Infatti, grazie al collegamento in tempo reale con Sogei – partner tecnologico del Ministero dell’Economia e delle Finanze – il sistema di gestione delle transazioni garantisce in modo assoluto la validità della giocata e la possibilità di tracciare il pagamento dell’eventuale vincita. Tale sistema, valido per la maggior parte dei canali di gioco, viene gestito tramite l’emissione di ticket di gioco o scommessa solo a seguito di opportune verifiche. Anche per quanto riguarda il gioco online, che è accessibile solo attraverso conti di gioco personali, sono previsti rigorosi controlli a tutela delle transazioni. Le operazioni di gestione dei conti, in particolare per le ricariche effettuate con carta di credito, sono sottoposte a criptazione e le richieste di prelievo dai conti gioco sono possibili solo tramite operazioni pienamente tracciabili. Inoltre la riservatezza nei confronti dei giocatori è attuata da Snaitech in modo rigoroso, sia nei punti vendita che online. Maggiori informazioni in merito sono descritte all’interno del paragrafo 3.3 del presente capitolo “Sicurezza dei dati e tutela della privacy del giocatore”. La promozione dei servizi offerti deve quindi avvenire in modo conforme alle normative (con riferimento anche al recente Decreto Dignità) e in modo responsabile, in particolare nei confronti delle categorie più esposte (ad esempio i minori). In materia di prevenzione del gioco compulsivo e di tutela dei minori, Snaitech adegua costantemente tutta la comunicazione istituzionale e pubblicitaria e sensibilizza l’intera Rete di vendita circa gli obblighi e i divieti stabiliti per Legge, con particolare attenzione al divieto di gioco da parte dei minori e all’inibizione all’accesso nei locali specializzati. Nell’ambito del gioco online, viene garantito il rispetto degli obblighi di autolimitazione ed autoesclusione al gioco richiesti dai giocatori. In ottemperanza al Decreto Dignità – entrato in vigore a luglio 2018 – Snaitech ha progressivamente ridotto le attività di comunicazione pubblicitaria limitandole ai soli contratti in essere con i media prima dell’entrata in vigore del Decreto (come da quest’ultimo consentito). Inoltre, nel pieno rispetto della Legge, nei messaggi pubblicitari sono state sempre inserite note informative sul gioco responsabile e sul divieto di gioco ai minori. Per quanto riguarda la promozione del gioco responsabile, nel corso dell’esercizio Snaitech ha proseguito i programmi di promozione nei confronti dei punti vendita e nelle modalità del gioco online. Sul sito snai.it è disponibile una sezione dedicata (https://www.snai.it/regolamenti/gioco-responsabile) nella quale i giocatori possono compilare un test di autovalutazione per verificare se il loro comportamento di gioco evidenzia o meno situazioni di problematicità e di compulsività.
Sulla piattaforma di gioco online e sulle app di gioco sono presenti messaggi informativi, loghi di garanzia, probabilità di vincita e formule di avvertimento, realizzati e aggiornati costantemente dalla direzione marketing. Inoltre, come già citato, il giocatore può impostare in ogni momento, sui conti online, i propri limiti di gioco e le modalità di autoesclusione. Nel corso dell’ultimo triennio Snaitech ha messo in atto una serie di iniziative di tipo formativo e di prevenzione volte alla tutela del gioco legale e responsabile e al miglioramento della sicurezza delle transazioni. Sugli account Snaitech dei principali social network sono inoltre periodicamente lanciati dei post e dei contributi della redazione interna volti a promuovere il gioco responsabile, a informare sui rischi da dipendenza dal gioco e sul divieto di gioco per i minori.Inoltre, in tutti gli spot Radio e TV sono stati inseriti file audio che concludono lo spot principale con le avvertenze di legge sul gioco responsabile. Nel corso del 2018 non si sono verificati episodi di non conformità alla normativa che regola le comunicazioni di marketing del Gruppo. La riservatezza nei confronti del giocatore è presidiata in modo rigoroso sia nei punti vendita fisici che nella modalità di gioco online. In materia di trattamento dei dati personali Snaitech garantisce l’osservanza e l’applicazione dei principi di correttezza, liceità, trasparenza, nonché la tutela della riservatezza e dei diritti degli interessati, ai sensi del Regolamento Europe0 679/16 (Regolamento europeo concernente la tutela delle persone fisiche con riguardo al trattamento e la libera circolazione dei dati personali, c.d. GDPR) e del D. Lgs. n. 196/2003 “Codice in materia di protezione dei dati personali” modificato dal D. Lgs. 101 del 10 agosto 2018 e s.m.i. Il Regolamento Europeo 679/16 è entrato in vigore il 27 aprile 2016 ed è divenuto direttamente applicabile all’interno di tutti gli stati della UE in data 25 maggio 2018; Snaitech, nel periodo antecedente al 25 maggio 2018, ha realizzato un progetto di compliance alla nuova normativa. In particolare, la società – mediante l’ausilio di una primaria azienda di consulenza – si è adeguata al GDPR, ha adottato un approccio risk based e ha definito ed implementato un sistema di gestione dei trattamenti dei dati personali mettendo al centro il principio dell’accountability. Inoltre, la società ha delineato una struttura organizzativa (Funzione Privacy e nomina DPO con supporto di un gruppo di lavoro), predisposto un registro dei trattamenti, definito procedure per la gestione dei data breach e per la gestione delle richieste degli interessati e svolto una attività formativa ed informativa a tutto il personale. Con il coinvolgimento della Direzione IT ha, inoltre, eseguito un assessment sul livello di sicurezza dei tool informatici ed avviato le attività necessarie all’implementazione di nuovi strumenti di monitoraggio e controllo.
Le attività di adeguamento poste in essere potranno essere passibili di ispezioni da parte dell’Autorità Garante e della Guardia di Finanza munite dei necessari poteri di controllo e la società dovrà essere sempre in grado di dimostrare la conformità alla normativa in questione motivando le azioni di volta in volta intraprese.
Con il periodico rinnovo della certificazione ISO 27001:2017 Snaitech adotta un sistema di gestione al fine di garantire la sicurezza delle informazioni, assicurando il presidio degli aspetti relativi alla sicurezza logica, fisica ed organizzativa attraverso il monitoraggio dei processi e l’aggiornamento del corpo procedurale e del risk assessment dedicati.
In un’ottica di continua evoluzione la Capogruppo si è dotata, nell’ambito della Direzione ICT, di unità di Business Support dedicate al presidio del processo e in particolare delle unità di Network e ICT Security. Si conferma che nel corso del 2018 non sono state registrate denunce relative a violazioni della privacy e perdita di dati dei clienti. Snaitech è attiva nella promozione del gioco responsabile e nella prevenzione delle patologie legate al gioco compulsivo, in particolare tramite programmi di ricerca avviati nel corso del 2017 e proseguiti nel 2018. Questi programmi hanno lo scopo di sviluppare una conoscenza analitica e documentate dei i comportamenti dei giocatori, al fine di sviluppare azioni di prevenzione delle ludopatie. A partire dal 2017, ADM ha concordato, su proposta di Snaitech, i progetti di seguito descritti, approvati da un apposito comitato scientifico:
“Analisi della differenziazione regionale della domanda di gioco” – il progetto è stato realizzato in collaborazione con un altro concessionario con lo scopo di fornire una fotografia della domanda di gioco disaggregata per regione e di analizzare la valutazione soggettiva e la riconoscibilità del gioco illegale da parte dei giocatori. La parte quantitativa, curata da Snaitech, è stata affidata alla società Doxa che ha effettuato in tutto 5.000 interviste, di cui 3.000 dedicate alle abitudini di gioco con vincita in denaro – svolte al domicilio di un campione rappresentativo della popolazione italiana maggiorenne – e altre 2.000 interviste online, indirizzate alle abitudini di gioco degli internauti, alla loro percezione, alla profilazione di tipologie di giocatore, anche con riferimento a diversi device, e alla conoscenza degli operatori. “Analisi delle caratteristiche bio-fisiologiche e comportamentali dell’interazione tra giocatore e piattaforma di gioco (online e offline)” – il progetto di ricerca, completato nel corso del 2018, è stato affidato a un team interdisciplinare del Politecnico di Milano (cd. Pheel Lab Phsycology Emotion Experience). L’obiettivo del progetto era di identificare i fattori comportamentali che contraddistinguono le condotte dei soggetti tendenti alla ludopatia applicando un combinato di tecniche di rilevazione biometriche ed etnografiche allo studio del gioco sia online, sia fisico, con particolare attenzione alle slot machine. La rilevazione dei meccanismi di interazione individuo-gioco, effettuata sia in ambiente naturale sia in contesto sperimentale, ha comportato l’applicazione di metodologie innovative basate sulla misurazione biometrica e comportamentale e ha previsto, inoltre, il contributo metodologico della Società Italiana Psichiatria. Il progetto ha esplorato le possibilità di sviluppo di linee di condotta adeguate ad uso dei gestori di punti vendita offline e dei gestori dei siti di gaming, per migliorare la gestione dell’offerta dei servizi in coerenza con gli obiettivi di prevenzione dei comportamenti problematici. L’analisi dei risultati dei due progetti sono in fase di condivisione con ADM ed il Comitato Scientifico. In ottemperanza alla normativa attualmente esistente in Italia rivolta a promuovere e tutelare il gioco responsabile, Snaitech ha proseguito le sue attività di informazione e sensibilizzazione degli esercenti e dei clienti retail e online. L’attività e l’impegno di Snaitech volti a valorizzare l’offerta presso i numerosi punti vendita diffusi capillarmente sul territorio e a fidelizzare la clientela, rappresentano di fatto una forma di prevenzione del gioco illegale e una promozione per l’esercizio del gioco legale e sicuro che può svolgersi presso sedi (sia fisiche che online) legali, autorizzate e sottoposte a controlli continui che garantiscono trasparenza e affidabilità. In particolare, per quanto riguarda le attività svolte presso i punti vendita, la direzione marketing realizza e aggiorna costantemente un kit informativo (ticket di gioco, schedine, prospetti quote, locandine e depliant di prodotto, cartelli, adesivi, manuali, ecc.) sul «Gioco Responsabile» in coerenza con quanto indicato dalle linee guida fornite da ADM e dal Decreto Balduzzi. Tutti i materiali di supporto includono messaggi informativi relativi a: avvisi sui rischi di dipendenza da gioco nonché indicazioni delle ASL di riferimento; divieto di gioco ai minori e di ingresso nei negozi che hanno come attività prevalente i giochi e le scommesse; informazioni sulle probabilità di vincita dei giochi; ragione sociale e numero del concessionario autorizzato; loghi e marchi di garanzia ADM. Il kit viene distribuito a tutti i punti vendita di nuova apertura e i materiali di comunicazione sono aggiornati e resi disponibili agli esercenti anche in formato digitale sul portale dedicato ai punti vendita. Viene raccomandato ai negozianti di esporre i materiali informativi aggiornati in tutte le aree del punto vendita più visibili e frequentate dai clienti, con particolare attenzione ad una collocazione mirata in prossimità degli apparecchi di intrattenimento. Snaitech si impegna a mantenere un dialogo costante con i gestori tramite visite periodiche realizzate dagli area manager e tramite l’invio costante di comunicazioni. A tale proposito si segnala che durante il 2018 sono state inviate 218 comunicazioni di prodotto, oltre all’invio quotidiano di prospetti informativi e documentazioni ufficiali. In tutti i principali punti vendita Snaitech ha inoltre inserito, nei propri terminali self-service per la consultazione di informazioni di gioco, i test per l’autovalutazione del rischio e le informazioni di base sui rischi derivanti dal gioco. La scelta dei partner retailer si basa innanzitutto sulla verifica dei requisiti che la stringente normativa italiana prevede per il rilascio di autorizzazioni all’esercizio del gioco pubblico. Inoltre l’attività di selezione viene condotta in fase pre-contrattuale valutando sia le capacità imprenditoriali, sia il possesso di qualità personali legate alla sfera etica, in modo da garantire sempre nella conduzione dei punti vendita la condivisione e il rispetto della normativa e delle linee guida sul gioco responsabile. Una volta entrati a far parte della Rete Snaitech i punti vendita sono coinvolti in verifiche periodiche da parte della struttura di Internal Audit, secondo un piano di visite che prevede la copertura progressiva del territorio nazionale sulla base dell’andamento di indicatori di rischio che comprendono il monitoraggio del territorio rispetto al contesto socio economico di riferimento. Le visite ai punti vendita sono volte ad accertare la corretta applicazione degli obblighi di compliance normativa, gestionale e contrattuale da parte dei gestori; fra le attività di audit rilevanti viene condotta la verifica dell’applicazione dei principi di responsabilità sociale con impatto diretto e indiretto sulla tutela del giocatore. In base agli esiti dei controlli si determinano piani di azione per riportare a correttezza i comportamenti che dovessero risultare disallineati rispetto alle direttive aziendali.
I controlli riguardano, in particolare: la correttezza formale e sostanziale dell’esercizio della concessione (i.e. adeguatezza e locale, possesso e validità delle licenze, conservazione della biglietteria, ecc.) a garanzia e salvaguardia di legalità della raccolta del gioco; l’applicazione delle disposizioni in materia di salute del cittadino stabilite dal Decreto Balduzzi e dagli obblighi contrattuali, che definiscono specifiche prescrizioni circa le attività di comunicazione in materia di gioco ai fini di una adeguata prevenzione dei fenomeni di gioco compulsivo e dei fenomeni di accesso al gioco da parte di categorie di soggetti vulnerabili (ad esempio il divieto di ingresso e gioco ai minori); l’applicazione della normativa antiriciclaggio (ex. D. Lgs. 231/2007 integrato dal D. Lgs. 90/17), con riferimento alla conoscenza e corretta applicazione delle procedure e degli obblighi contrattuali a garanzia di attività svolte in contrasto al riciclaggio e al finanziamento al terrorismo. Nel 2018 sono state effettuate 394 visite presso la Rete dei punti vendita.
Le attività di pianificazione degli audit sono state progressivamente indirizzate rispetto ad un’analisi di rischio più accurata che ha visto impegnate le risorse dedicate su punti vendita con maggiori criticità e necessità di supporto. Snaitech affianca i retailer mettendo a disposizione il proprio know how in una vasta gamma di attività che coprono tutta l’operatività del punto vendita: dal supporto nelle fasi di ottenimento delle autorizzazioni e nell’avvio del punto vendita, alla progettazione e organizzazione degli spazi fisici, dalla formazione di prodotto alla promozione attraverso le attività di marketing, dall’assistenza tecnologica a quella amministrativa. La formazione della Rete di vendita è uno degli strumenti attraverso i quali si realizza la relazione di vicinanza con il partner commerciale. Oltre l’operatività di business, la formazione è volta a sensibilizzare gli operatori della filiera alla diffusione dei valori di legalità e del gioco responsabile che costituiscono uno dei requisiti previsti dal nostro sistema normativo per il rilascio e l’esercizio delle concessioni.
Snaitech organizza mensilmente corsi di formazione B2B destinati agli esercenti che gestiscono punti vendita con slot e videolottery. In particolate, nel corso del 2018 sono state erogate circa 225 ore di formazione a 174 operatori VLT e altre 839 ore di formazione che hanno coinvolto 145 punti vendita tra Negozi e Corner. All’interno dei corsi è previsto uno specifico modulo formativo dedicato al riconoscimento e alla gestione di situazioni di gioco problematico dei clienti. Oltre a quest’attività formativa, il corso intende sensibilizzare e aggiornare gli esercenti relativamente alla normativa esistente. lp/AGIMEG
